TÓM TẮT:
Quản trị quan hệ khách w88 win có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam lại chưa nhận thức đúng và đủ về khái niệm, tầm quan trọng cũng như nội dung hoạt độngquản trị quan hệ khách w88 win, do vậy, việc thực hiện quản trị quan hệ khách w88 win chưa được hình thành như một chiến lược để thực hiện thống nhất trong toàn doanh nghiệp nhằm đem lại hiệu quả. Bài viết làm rõ thực trạng này, qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về quản trị quan hệ khách w88 win tại các doanh nghiệp trên.
Từ khóa: Quản trị quan hệ khách w88 win, Tập đoàn Dệt may Việt Nam, nhận thức.
1. Giới thiệu
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp rất nỗ lực trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình thông qua khách w88 win. Doanh nghiệp tìm mọi cách để thấu hiểu và làm thỏa mãn khách w88 win của mình. Một khi doanh nghiệp hiểu rõ về khách w88 win thì sẽ làm tăng cơ hội thành công cho doanh nghiệp. Những giá trị mà khách w88 win mang lại không chỉ là giá trị về lợi nhuận mà quan trọng hơn là tạo ra được một thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp.Các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam cũng không ngoại lệ. Do đó, việc đánh giá nhận thức của các doanh nghiệp này về quản trị quan hệ khách w88 win là rất cần thiết.
2. Cơ sở lý thuyết
Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách w88 win. Các nhà lý luận cũng như các nhà hoạt động thực tiễn định nghĩa khái niệm quản trị quan hệ khách w88 win theo hai hướng: Hướng thứ nhất, nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin. Hướng thứ hai, nhấn mạnh khía cạnh chiến lược marketing.
Các quan điểm nhấn mạnh khía cạnh công nghệ quản trị quan hệ khách w88 win cho rằng, quản trị quan hệ khách w88 win chỉ là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động marketing quan hệ. Chen, I. J. and Popovich, K. (2003) định nghĩa, quản trị quan hệ khách w88 win là một phương pháp áp dụng công nghệ thông tin để sử dụng và khai thác cơ sở dữ liệu khách w88 win nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing quan hệ.
Dưới nhãn quan của quản trị kinh doanh, các học giả định nghĩa khái niệm quản trị quan hệ khách w88 win là định hướng chiến lược. Reinartz, W. J., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004) định nghĩa CRM là "vấn đề của quy trình kinh doanh chiến lược chứ không phải là vấn đề công nghệ". Theo họ, quản trị quan hệ khách w88 win tập trung vào các vấn đề: Khách w88 win, mối quan hệ và quản lý. Ủng hộ quan điểm này, Bull, C. (2003) coi quản trị quan hệ khách w88 win là một "chiến lược kinh doanh chủ chốt", trong đó tập trung vào nhu cầu của khách w88 win và nhằm hướng tới tiếp cận khách w88 win một cách có tổ chức.
Tóm lại, quản trị quan hệ khách w88 win là chiến lược định hướng, nó có thể chi phối tất cả các cấp độ hoạt động của doanh nghiệp. Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách w88 win chi phối phong cách lãnh đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội và giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách w88 win. Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan hệ khách w88 win quyết định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu cũng như những tương tác chiến lược khác. Ở cấp chiến thuật, quản trị quan hệ khách w88 win chi phối quy trình kinh doanh và hoạt động tác nghiệp. Nói một cách toàn diện, quản trị quan hệ khách w88 win bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị khách w88 win có hiệu quả.
Quản trị quan hệ khách w88 win thực hiện tốt giúp doanh nghiệp giảm được chi phí sản xuất - kinh doanh thông qua giảm chi phí tìm kiếm khách w88 win, giảm chi phí phục vụ khách w88 win; Lựa chọn đúng khách w88 win mục tiêu và đầu tư hiệu quả đối với từng nhóm khách w88 win, thậm chí từng khách w88 win; Nâng cao giá trị cung ứng cho khách w88 win và tạo lòng trung thành củakhách w88 win; Đánh giá mức độ sinh lời của từng nhóm khách w88 win, từ đó có chính sách riêng đối với từng nhóm khách w88 win.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài viết này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá nhận thức quản trị quan hệ khách w88 win trong sản xuất, kinh doanh sản phẩm may tại các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam.
4.Kết quả nghiên cứu
Tập đoàn Dệt may Việt Nam, tiền thân là Tổng công ty Dệt may Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 253/QĐ-TTg ngày 29 tháng 4 năm 1995 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở sáp nhập các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Dệt Việt Nam và Liên hiệp Sản xuất - Xuất nhập khẩu May. Hiện nay, Tập đoàn Dệt may Việt Nam là doanh nghiệp dệt may lớn nhất cả nước về quy mô vốn hóa lẫn quy mô doanh thu và lợi nhuận. Tập đoàn hoạt động theo mô hình mẹ - con với sở hữu 15 công ty con ( 50% vốn điều lệ) và 19 công ty liên kết (< 50% vốn điều lệ) hoạt động ở cả tất cả khâu trong chuỗi giá trị w88 win dệt may từ sợi - vải - may.
Qua nghiên cứu của nhóm tác giả, nhận thức của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam về quản trị quan hệ khách w88 win thể hiện qua những khía cạnh sau:
4.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách w88 win
Hiện nay, tại các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam chưa nhận thức đúng và đầy đủ về khái niệm quản trị quan hệ khách w88 win. Kết quả trả lời phỏng vấn cho thấy nhận thức về khái niệm quản trị quan hệ khách w88 win có 3 nhóm quan điểm:
(i) Nhóm thứ nhất:Hầu hết các doanh nghiệp dệt may trong cho rằng, quản trị quan hệ khách w88 win là những hoạt động nhằm có càng nhiều khách w88 win trung thành càng tốt. Với quan điểm của quản trị quan hệ khách w88 win là bán w88 win - đây chính là quản trị quan hệ khách w88 win ở mức ban đầu, là quản trị quan hệ khách w88 win tác nghiệp. Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách w88 win được thực hiện bởi cá nhân các nhân viên kinh doanh nhằm duy trì hợp tác bán w88 win trong thời gian dài.
Các cá nhân, doanh nghiệp có cùng quan điểm này cho rằng vấn đề mấu chốt trong quản trị quan hệ khách w88 win là phải duy trì tốt mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp và khách w88 win hoặc đại diện của khách w88 win. Doanh nghiệp chỉ cần có cơ chế hỗ trợ nhân viên kinh doanh trong việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách w88 win (Ví dụ: Cung cấp chí phí giao dịch, hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu đặc thù của khách w88 win...). Như vậy, quan điểm này cho rằng quản trị quan hệ khách w88 win chỉ là một phần công việc của nhân viên bán w88 win, nhân viên kinh doanh phụ trách công việc giao dịch phải thực hiện để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ bán w88 win. Thực chất quan điểm này nhằm vào mục tiêu bán w88 win nhiều hơn là mục tiêu duy trì mối quan hệ với khách w88 win. Do vậy, các doanh nghiệp thuộc nhóm này coi trọng, ưu tiên giữ mối quan hệ với các khách w88 win có đơn w88 win ổn định tại doanh nghiệp mình, hoặc đơn w88 win lớn.
(ii) Nhóm thứ hai:Một số cá nhân và doanh nghiệp cho rằng, quản trị quan hệ khách w88 win là những hoạt động chăm sóc khách w88 win nhằm duy trì khách w88 win hiện có. Với quan điểm này, quản trị quan hệ khách w88 win là các hoạt động gọi điện, gửi thư, thăm hỏi khách w88 win, nắm bắt các nhu cầu thay đổi của khách w88 win theo xu hướng thị trường... Các hoạt động này có thể được thực hiện bởi chính nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên của phòng nghiệp vụ xuất nhập khẩu. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách w88 win là nhằm tiếp nhận những phản hồi của khách w88 win về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của khách w88 win, xu hướng thị trường, báo cáo lãnh đạo và kết hợp với các phòng ban chức năng đề xuất phương án cung cấp giá trị gia tăng cho khách w88 win và nhắc nhở khách w88 win nhớ sản phẩm, doanh nghiệp mình.
Như vậy, các hoạt động chăm sóc khách w88 win thực chất là nhằm mục tiêu duy trì khách w88 win hiện có thông qua các hoạt động tạo thêm một số dịch vụ, sản phẩm làm gia tăng giá trị sản phẩm cung ứng cho khách w88 win như cung ứng nguyên phụ liệu. Nhóm này bao gồm một số doanh nghiệp như Việt Tiến, May 10, Đức Giang, Nhà Bè, Việt Thắng… chào w88 win theo phương thức FOB, ODM và thể hiện sự quan tâm đối với khách w88 win hiện có của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, giá trị cung ứng cho khách w88 win chưa cao, do vậy giá trị mà doanh nghiệp thu lại cũng chưa được cao như mong muốn.
(iii) Nhóm thứ ba:Một số ít cá nhân cho rằng quản trị quan hệ khách w88 win là các hoạt động nhằm thiết lập và duy trì quan hệ với khách w88 win bằng các hoạt động giao tiếp với khách w88 win được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin (IT), bộ phận kinh doanh. Với quan điểm này, quản trị quan hệ khách w88 win là việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách w88 win và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách w88 win vào mục đích đáp ứng một số nhu cầu của khách w88 win. Với sự trợ giúp của công nghệ, doanh nghiệp có thể đáp ứng một số nhu cầu cho từng khách w88 win. Những người này coi quản trị quan hệ khách w88 win chỉ là những hoạt động hướng tới khách w88 win được thực hiện một cách tự động hóa bởi phần mềm và hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin.
Tóm lại, tất cả những người được phỏng vấn mới chỉ nhìn nhận về quản trị quan hệ khách w88 win theo một khía cạnh hoạt động nào đó, mà chưa nhận thức một cách đầy đủ về quản trị quan hệ khách w88 win. Họ cho rằng, hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win chỉ là hoạt động của một bộ phận chức năng (phòng ban) nào đó chứ không phải là một hoạt động chiến lược cần được thực hiện một cách thống nhất trên phạm vi toàn doanh nghiệp.
4.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách w88 win
Những người được phỏng vấn đã đưa ra các lợi ích của quản trị quan hệ khách w88 win như sau:
Thứ nhất,quản trị quan hệ khách w88 win giúp duy trì khách w88 win hiện có của doanh nghiệp. Thông qua các hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win, nhân viên và doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách w88 win, nhờ đó dễ dàng thuyết phục khách w88 win tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, việc thường xuyên liên hệ với khách w88 win giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những điểm chưa hài lòng của khách w88 win, từ đó có thể điều chỉnh các hoạt động phục vụ khách w88 win.
Thứ hai,quản trị quan hệ khách w88 win giúp tiết kiệm nguồn lực con người tham gia vào phục vụ khách w88 win thông qua sử dụng hệ thống công nghệ thông tin. Hệ thống công nghệ quản trị quan hệ khách w88 win sẽ thực hiện tự động đối với một số dịch vụ cho khách w88 win (ví dụ trả lời tự động, gửi thư tự động...) thay thế con người.
Thứ ba,quản trị quan hệ khách w88 win giúp giải quyết tốt những khiếu nại, phàn nàn của khách w88 win. Nhờ có mối quan hệ với khách w88 win, nhân viên kinh doanh có thể nắm được những khiếu nại, thắc mắc của khách w88 win và có phương pháp giải quyết vấn đề khiếu nại vướng mắc cho phù hợp. Việc giải quyết tốt những khiếu nại, phàn nàn của khách w88 win sẽ góp phần làm khách w88 win trung thành hơn với doanh nghiệp.
Thứ tư,quản trị quan hệ khách w88 win giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách w88 win. Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách w88 win sẽ làm cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách w88 win trở nên chặt chẽ hơn.
Thứ năm,quản trị quan hệ khách w88 win giúp khách w88 win hiểu hơn về doanh nghiệp và sản phẩm, năng lực đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, nhờ vậy khách w88 win có thể biết đến, nhận thấy giá trị mà doanh nghiệp có khả năng cung cấp cho khách w88 win cao hơn hiện tại.
Mặc dù quản trị quan hệ khách w88 win đã được ưu tiên thực hiện trong các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam, nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao trong các doanh nghiệp, do đó giá trị mà các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam cung ứng cho khách w88 win chưa cao, khiến giá trị mà các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam thu về chưa cao.
4.3. Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win
Khi hỏi về ai, bộ phận nào trong doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện công việc quản trị quan hệ khách w88 win, hầu hết những người được phỏng vấn đều trả lời đó là công việc của bộ phận kinh doanh; Bộ phận xuất nhập khẩu, chăm sóc khách w88 win và bộ phận IT (công nghệ thông tin); Lãnh đạo của doanh nghiệp. Những bộ phận này được lãnh đạo doanh nghiệp trao cho quyền hạn, quyền lợi nhất định và có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin hỏi w88 win từ các khách w88 win, chào w88 win, giải đáp và truyền thông tin yêu cầu các bộ phận khác trong doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu của khách w88 win, duy trì mối quan hệ với khách w88 win.
Nhận thức về trách nhiệm thực hiện quản trị quan hệ khách w88 win trong doanh nghiệp chưa đầy đủ. Trong thực tế, các bộ phận mà người được phỏng vấn nhắc đến là những bộ phận trực tiếp thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win. Tuy nhiên, ngoài các bộ phận trên, thì tất cả các bộ phận khác trong doanh nghiệp đều tham gia hoặc góp phần ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách w88 win.
5.Kết luận và đề xuất
Kết quả phỏng vấn cho thấy, các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam chưa nhận thức đúng và đủ về khái niệm, tầm quan trọng và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win, do đó chưa có đầu tư thích đáng để hình thành chiến lược một cách rõ ràng. Nhân viên biết đến chiến lược quản trị quan hệ khách w88 win của công ty theo các khía cạnh rất khác nhau. Điều này càng chứng tỏ bản thân các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam cũng chưa có định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách w88 win được thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống.
Thời gian tới, mỗi doanh nghiệp trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam cần tiến hành đào tạo, lập kế hoạch cũng như triển khai thực hiện quản trị quan hệ khách w88 win phù hợp với mục tiêu của công ty mình cụ thể có phân cấp độ đến các bộ phận trong toàn công ty, phổ biến kiến thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, thực hiện quản trị quan hệ khách w88 win tới từng cán bộ, người lao động tại các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam. Ngoài ra, cũng cần chú trọng khuyến khích nhân viên đổi mới sáng tạo trong hoạt động quản trị quan hệ khách w88 win của bộ phận mình để cung ứng giá trị cho khách w88 win tốt hơn, thông qua đó doanh nghiệp thu được giá trị cho mình, nhờ đó giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu quản trị quan hệ khách w88 win của doanh nghiệp mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Nguyễn Thanh Bình (2011). Quản trị quan hệ khách w88 win tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ.
- Ma Thị Thanh Huyền (2012). Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách w88 win nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty thông tin di động - VMS MobiFone, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Bull, C. (2003). Strategic issues in customer relationship management.
- Chen, I. J. and Popovich, K. (2003). Understanding Customer relationship management (CRM): People, process and technology, Business Process management Journal, Vol.9 No.5.
- Kotler, P. (2003). Marketing Management. 11th Edition, Prentice-Hall, Upper Saddle River.
- Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41, 293-305.
THE AWARENESS AMONG TEXTILE ENTERPRISES UNDERTHE VINATEX OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
NGO THI BAO HUONG
Thuongmai University
ABSTRACT:
Customer relationship management play a very important in businesses. However, textile enterprises under the Vietnam National Textile and Garment Group (Vinatex) are not fully aware of the importance, concept and content of customer relationship management activities. As a result, the customer relationship management has not been formed as a strategy for unified implementation throughout these enterprise in order to fully achieve its potential efficiency. This article clarifies this situation, thereby proposing solutions to raise the awareness among textile enterprises under the Vinatex of customer relationship management.
Keywords: Customer relationship management, Vietnam National Textile and Garment Group, awareness.
