link chuẩn của w88Research on factors affecting customer satisfaction with personal loan service for consumption at Vietcombank Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

In link chuẩn của w88 current market context, for all banks and credit institutions, lending to individual customers is seen as one of link chuẩn của w88 key directions, bringing high profits, with large number of customers and diversified cross-selling products and it is also an effective channel to expand existing customer network. In addition, constantly improving service quality, enhancing customer satisfaction with personal loan service is also considered one of link chuẩn của w88 prerequisites for a bank's success in general and for Vietcombank in particular in link chuẩn của w88 current fierce market competition. With link chuẩn của w88 existing facts as mentioned above atVietcombank Ho Chi Minh City, link chuẩn của w88 author has carried out link chuẩn của w88 topic "Research on factors affecting customer satisfaction with personal loan service for consumption at Vietcombank HCMC” aiming to revaluate link chuẩn của w88 current situation, contributing to building a scale of link chuẩn của w88 influencing factors to determine which factors have a large impact, which factors have less impact on customer satisfaction and provide management implications which helps to attract and build customers' trust with Vietcombank HCMC better.

Keywords:Factors, satisfaction, services, personal loans, Vietcombank Ho Chi Minh City.

1. Introduction

1.1. Urgency of link chuẩn của w88 research topic

According to link chuẩn của w88 report on lending activities at Vietcombank Ho Chi Minh City through link chuẩn của w88 years 2017 and 2018 – link chuẩn của w88 years promoting link chuẩn của w88 care and development of individual customers in general and consumers in particular, link chuẩn của w88 proportion of loan balance for personal loans to consumers grew very well and accounted for a large proportion in link chuẩn của w88 total loan balance structure, in particular, link chuẩn của w88 loan balance for personal consumers in 2017 were 1,852 billion VND out of link chuẩn của w88 total loan balance of 4,862 billion VND; in 2018 it was 2,241 billion VND out of link chuẩn của w88 total loan balance of 4,997 billion VND. link chuẩn của w88 growth was 389 billion VND in a year. However, through link chuẩn của w88 period of 2019, when market rivals realized link chuẩn của w88 potential of link chuẩn của w88 individual customer segment and launched many attractive incentives and policies to attract this group of customers, it significantly affected link chuẩn của w88 market share of Vietcombank HCMC. link chuẩn của w88 loan balance was 5,820 billion VND, of which link chuẩn của w88 individual customers generally in 2019 accounted for 3,300 billion VND, link chuẩn của w88 loan balance for personal consumers was only 2,415 billion VND; link chuẩn của w88 growth was VND 174 billion. link chuẩn của w88 rate of decline is clear compared to link chuẩn của w88 results of previous years. Obviously, this is a signal that link chuẩn của w88 consumer segment at Vietcombank HCMC is being significantly affected and action should be taken soon to improve link chuẩn của w88 situation, and improve service quality to increase customer satisfaction, which is one of link chuẩn của w88 essential tasks for link chuẩn của w88 entire branch. Therefore, link chuẩn của w88 author chose to study this topic as a reference basis to help link chuẩn của w88 leaders of Vietcombank Ho Chi Minh City grasp link chuẩn của w88 factors affecting link chuẩn của w88 decision to choose a bank to borrow from individual customers at Vietcombank Ho Chi Minh City, from there, it is possible to propose strategies and policies to attract customers, improve link chuẩn của w88 quality of products and services, to bring Vietcombank Ho Chi Minh City to sustainable development in link chuẩn của w88 future.

1.2. Objective of link chuẩn của w88 research

link chuẩn của w88 research objective of link chuẩn của w88 topic is to evaluate and determine link chuẩn của w88 satisfaction of individual customers about link chuẩn của w88 personal consumer loan service of Vietcombank HCMC. On that basis, students propose some governance implications to further improve link chuẩn của w88 satisfaction ofindividual customerswho borrow money at Vietcombank HCMC. Research period: February 2020 - July 2020

2. Theoreticalbasis and proposed research model

2.1. link chuẩn của w88 concept of consumer lending

First of all, consumer lending is understood as a form of financing for link chuẩn của w88 spending purposes of individuals and households. Consumer loans are an important source of finance to help consumers cover link chuẩn của w88 needs of life such as housing, transportation, living facilities, study, travel, health ... before they can afford to enjoy it.

2.2. link chuẩn của w88 concept of banking services

Banking services are financial services that a bank provides to customers to meet link chuẩn của w88 needs of business, profitability, daily living, assets storage ... Thereby link chuẩn của w88 bank collects interest rate differences, exchange rates or charge fees from products or services.

2.3. link chuẩn của w88 concept of satisfaction

According to Philip Kotler, customer satisfaction is link chuẩn của w88 degree of one's sensory state derived from comparing results obtained from products (or output) with customer expectations. According to Oliver (1980), satisfaction is link chuẩn của w88 response of consumers to link chuẩn của w88 fulfillment of desires.

2.4. Proposed research model

Through link chuẩn của w88 process of reference, selection and inheritance from studies related to domestic and foreign topics, especially from link chuẩn của w88 SERVQUAL model of Parasuraman et al (1988), link chuẩn của w88 SERVPERF model and link chuẩn của w88 measurement model on customer satisfaction of Zeitham & Bitner (2000), combined with link chuẩn của w88 theoretical basis as well as based on link chuẩn của w88 actual business situation at Vietcombank HCMC, link chuẩn của w88 author proposes a model of link chuẩn của w88 factors affectingcustomer satisfactionwith personal loan services for consumption at Vietcombank HCMC including 6 factors: (1) Reliability; (2) Response; (3) Warranty; (4) Empathy; (5) Tangible means; (6) Price. link chuẩn của w88 author's proposed research model is as follows:

Figure 1. Proposed research model

3. Researchresults and discussion

3.1. Descriptive statistics of link chuẩn của w88 research sample

According to link chuẩn của w88 proposed model and scale, there are 27 observed variables measuring independent variables, 4 observed variables measuring dependent variables. Therefore, link chuẩn của w88 minimum sample size is 155 survey samples. To ensure link chuẩn của w88 representativeness of link chuẩn của w88 majority of customers and minimize link chuẩn của w88 error due to link chuẩn của w88 sample size determination method, link chuẩn của w88 author decided to conduct a survey on 170 samples. 170 questionnaires were pre-printed and distributed to link chuẩn của w88 respondents, collected after completing link chuẩn của w88 survey.

3.2. Recommended scale

Table 1. Recommended scale

3.3. Analysis of link chuẩn của w88 reliability of link chuẩn của w88 scales

Table 2. Summary of final results of Cronbach's Alpha's test

3.4. EFA factor analysis of independent variables

Table 3. Factor rotation matrix for EFA analysis of independent variables

3.5. Regression analysis

Table 4. Results of linear regression analysis

4.1. Conclusion

link chuẩn của w88 research model in link chuẩn của w88 dissertation has 6 independent factors affecting customer satisfaction with link chuẩn của w88 personal consumer loan service at Vietcombank HCMC, which are (1) Reliability, (2) Response, (3) Warranty, (4) Empathy, (5) Tangible Means, (6) Price. Through link chuẩn của w88 process of descriptive statistical research, reliability testing and quality variable screening, it shows that all 6 factors above have an impact on customer satisfaction, of which link chuẩn của w88 most powerful impact is link chuẩn của w88 factor "Warranty" with Beta = 0.323, followed by link chuẩn của w88 factor "Response" to Beta = 0.235, "Tangible means" with Beta = 0.205, "Empathy" with Beta = 0.184, "Reliability" for Beta = 0.141 and "Price" with Beta = 0.116. From link chuẩn của w88 research results, it is possible to accurately capture link chuẩn của w88 perceptions of customers for personal consumption loans at Vietcombank HCMC, from here it is used as a basis for making improvements, fostering to further enhance customer satisfaction.

4.2. Management implications

Through link chuẩn của w88 results obtained from link chuẩn của w88 survey, it can be seen that link chuẩn của w88 average scores of all 6 factors are acceptable (3 - 3.69 points), none of link chuẩn của w88 factors reach link chuẩn của w88 threshold average of 4, thereby we can somewhat see that, at Vietcombank Ho Chi Minh City, there is no outstanding breakthrough in bringing customer satisfaction, which is especially necessary in link chuẩn của w88 context of today's fierce market competition.

4.2.1. Management implications to improve reliability in personal consumer loan service

In banking, trust is one of link chuẩn của w88 most important factors for customers to come and transact. Customers do not want any errors to happen to their transactions, especially from human factors. Therefore, link chuẩn của w88 bank's staff in all jobs need to be trained and tested continuously in order to continuously foster and improve their professional qualifications, proficient operational skills and avoid errors. With today's science and technology as well as avoiding unnecessary crowds to reduce costs and ensure epidemic safety, online training courses are an effective solution. Staff members can take link chuẩn của w88 initiative in their study time while balancing their work and family time, avoiding rote learning and coping, improving training efficiency.

4.2.2. Management implications to improve responsiveness in personal consumer loans

link chuẩn của w88 factor "Response" has link chuẩn của w88 second strongest positive effect on customer satisfaction. This is completely appropriate because as a buyer of products or services, link chuẩn của w88 customer needs to have link chuẩn của w88 best response from link chuẩn của w88 seller, particularly link chuẩn của w88 bank. For loan borrowers, loan completion time and disbursement are among link chuẩn của w88 factors that are of great concern. With link chuẩn của w88 characteristics of mortgage loans, it is necessary to step by step combine with third parties such as natural resources and environment agencies, notary public offices to complete link chuẩn của w88 procedures. However, banks can still shorten link chuẩn của w88 loan completion time if they focus on shortening some operational steps. link chuẩn của w88 head office should organize regular surveys of direct operational credit officers to receive link chuẩn của w88 reflection or shortcomings at what stage, what form in link chuẩn của w88 credit management and granting process. Since then, we increasingly reduce link chuẩn của w88loan process, simplify link chuẩn của w88 forms, shorten link chuẩn của w88 time of paper application operations and link chuẩn của w88 system to be able to complete link chuẩn của w88 loan application as soon as possible, and disburse link chuẩn của w88 necessary capital for customers.

4.2.3. Management implication to improve link chuẩn của w88 warranty in personal consumer loan service

Regular professional training courses for link chuẩn của w88 staff should be built. Through these training courses, it helps to improve link chuẩn của w88 level and understanding of link chuẩn của w88 bank's products and services, link chuẩn của w88 needs of customers so that they can consult and answer customers' questions in link chuẩn của w88 best way in link chuẩn của w88 process of using link chuẩn của w88 service. Personal financial information of customers is a factor of security that should be placed on top, if disclosed it can affect link chuẩn của w88 reputation, honor and safety of customers. link chuẩn của w88 bank leaders need to deploy and supervise link chuẩn của w88 strict implementation of information security instructions as instructed from link chuẩn của w88 head office, building up email checking algorithms and user access history periodically in order to early detect security holes, employees who violate link chuẩn của w88 regulations on information safety and confidentiality and propose timely handling measures.

4.2.4. Management implication to enhance Empathy

link chuẩn của w88 leaders of Vietcombank Ho Chi Minh City need to pay attention to building a code of conduct of employees with respect to customers from greeting to guiding customers as well as doing transactions with customers. This helps customers feel link chuẩn của w88 considerate and professional way in link chuẩn của w88 task of responding to link chuẩn của w88 bank's card services. In addition, memorizing link chuẩn của w88 customer's name is also one of link chuẩn của w88 skills that helps customers feel like they are always interested by link chuẩn của w88 bank as a separate individual, not a client in general. This is also a factor that helps customers see link chuẩn của w88 respect that link chuẩn của w88 bank has for them and also helps to improve their satisfaction with link chuẩn của w88 bank.

4.2.5. Management implication to improve and enhance Tangible means

Through link chuẩn của w88 analysis of link chuẩn của w88 research model, link chuẩn của w88 tangible means factor has link chuẩn của w88 3rd strongest impact on customer satisfaction, which shows that customers have a special interest in physical factors of link chuẩn của w88 bank where link chuẩn của w88 customer comes to do loan transaction, which makes perfect sense because philosophy has a theory that "matter determines consciousness".

A bank with good facilities and spacious, beautiful location also partly shows its position, potential and respect for customers. Vietcombank HCMC needs to pay special attention to improving link chuẩn của w88 tangible means factor. Here they can be mentioned as modern equipment and machines, complete facilities; next is link chuẩn của w88 staff appearance ... Currently, in Binh Thuan province, there are still a number of branches and transaction offices that rent out houses or are degraded, so link chuẩn của w88 facilities do not guarantee good services of retail. In order to achieve a retail space that attracts outside, friendly and convenient inside for customers, Vietcombank HCMC needs to expand and upgrade specialized offices. link chuẩn của w88 premises expansion helps link chuẩn của w88 transaction locations of VIETCOMBANK Ho Chi Minh City to have large premises, open space, easy to arrange advertising posters, convenient for parking spaces, car parking spaces, floor area large enough to accommodate all departments directly serving customers.

4.2.6. Management implication to improve and enhance link chuẩn của w88 Price factor

link chuẩn của w88 interest rate and associated fees are link chuẩn của w88 first thing any borrower should consider. High or low interest rates directly affect link chuẩn của w88 ability of customers to repay debts, which is also a factor to make a comparison between banks. And it has a significant impact on customer satisfaction with link chuẩn của w88 service. Compared with link chuẩn của w88 common ground of commercial banks in Binh Thuan, comparing lending interest rates, Vietcombank Ho Chi Minh City is among link chuẩn của w88 banks with link chuẩn của w88 lowest interest rates in link chuẩn của w88 area; In contrast, link chuẩn của w88 deposit interest rate is in link chuẩn của w88 top of banks with link chuẩn của w88 lowest mobilizing interest rates, and link chuẩn của w88 service fee is equivalent to link chuẩn của w88 other banks. Therefore, Vietcombank HCMC needs to ensure price competitiveness to attract new customers and retain existing customers.

REFERENCES:

1. Tran Duc Thang (2015). Research on link chuẩn của w88 relationship between e-banking service quality and customer satisfaction and customer loyalty in Vietnam. Doctoral thesis, National Economics University.
2. Dinh Phi Ho (2017), Economic Research Methodology and Master Thesis Writing, Economic Publishing House of Ho Chi Minh City, Ho Chi Minh City.
3. Hoang Trong and Chu Nguyen Mong Ngoc (2008). Analysis of research data with SPSS - 2 volumes. Ho Chi Minh City: Hong Duc Publishing House.
4. Do Ly Hoang Ngoc (2012), Assessment of customer satisfaction with link chuẩn của w88 credit service quality of link chuẩn của w88 Bank for Investment and Development of Vietnam - Kien Giang Branch, Master Thesis, Nha Trang University.
5. Dinh Vu Minh (2009). Improving link chuẩn của w88 credit service quality of non-national joint stock commercial banks (Vpbank). Master thesis. Economic University at Ho Chi Minh City.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN VAY CÁ NHÂN TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TS. PHAN QUAN VIỆT

Trường Đại học Công nghệ TP. HCM (HUTECH)

TÓM TẮT:

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, đối với tất cả ngân hàng và tổ chức tín dụng thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đều được xem như là một trong những hướng đi chủ lực, mang lại lợi nhuận cao, số lượng khách hàng lớn, sản phẩm bán chéo kèm theo đa dạng và cũng là kênh hiệu quả để mở rộng mạng lưới khách hàng hiện có. Bên cạnh đó, không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền vay cá nhân cũng được xem là một trong những yếu tố tiên quyết cho thành công của một ngân hàng nói chung và cho Vietcombank nói riêng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Với những thực tế tồn tại như đã nêu trên tại, tác giả đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền vay cá nhân tiêu dùng tại ngân hàng Vietcombank TP. HCM” nhằm đánh giá lại thực trạng, góp phần xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng để xác định được yếu tố nào ảnh hưởng nhiều, yếu tố nào ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị giúp thu hút và tạo dựng niềm tin của khách hàng với ngân hàng Vietcombank TP. HCM tốt hơn.

Từ khóa:Nhân tố, sự hài lòng, dịch vụ, tiền vay cá nhân, ngân hàng Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh.