TÓM TẮT:
Nghiên cứu được thực hiện trên các khách w88 win đã sử dụng dịch vụphát w88 win thu tiền(COD) củaViettel Postnhằm xem xét cảm nhận của khách w88 win khi sử dụng dịch vụ. Qua điều tra khảo sát, có 4 nhóm yếu tố khách w88 win cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ gồm: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Hoạt động sau bán w88 win của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Từ khóa:Viettel Post, phát w88 win thu tiền, COD, cảm nhận của khách w88 win.
1. Đặt vấn đề
Theo thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết năm 2020, Bộ đã cấp giấy phép hoạt động bưu chính, chuyển phát cho 313 doanh nghiệp; cấp xác nhận thông báo làm dịch vụ vận chuyển w88 win hóa cho 42 doanh nghiệp. Có thể thấy lực lượng tham gia dịch vụ chuyển phát, giao nhận w88 win hóa ở Việt Nam hoạt động khá sôi động và có nhiều lựa chọn cho khách w88 win. Các doanh nghiệp này bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty cổ phần v.v...
Tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post)là đơn vị vận chuyển w88 win hóa có cổ đông lớn nhất là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel), được thành lập năm 1997 với mạng lưới rộng khắp trên cả nước.Viettel Postluôn không ngừng đổi mới để cạnh tranh, thu hút khách w88 win sử dụng dịch vụ phát w88 win thu tiền. Sự trung thành của khách w88 win thể hiện ở việc khách w88 win có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không là điều rất quan trọng với doanh nghiệp. Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố thuộc cảm nhận của khách w88 win khi sử dụng dịch vụ phát w88 win thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, từ đó đề xuất những giải pháp giúp nâng cao sự trung thành của khách w88 win.
2. Khái niệm dịch vụ phát w88 win thu tiền (COD)
CODlà dịch vụ phát w88 win thu tiền, nằm trong nhóm các dịch vụ mua w88 win qua bưu điện (Cash On Delivery hay Collect On Delivery). Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ bưu gửi và dịch vụ chuyển tiền với 2 công đoạn:
- Công đoạn đầu tiên, người gửi w88 win tiến hành gửi w88 win tới người nhận qua một hãng chuyển phát. Tiếp theo, hãng chuyển phát sẽ tiến hành gửi w88 win tới cho người nhận bằng dịch vụ chuyển phát.
- Công đoạn thứ hai, Chi nhánh hay bưu cục của hãng chuyển phát phát w88 win tới cho người nhận và người nhận tiến hành thanh toán tiền. Sau đó, chi nhánh hay bưu cục phát w88 win sẽ phát hành một ngân phiếu COD (tương tự như thư chuyển tiền) gửi đến cho người phát w88 win. Kể từ lúc này, nghiệp vụ của dịch vụ COD sẽ tương tự như nghiệp vụ của dịch vụ thư chuyển tiền.
3. Phương pháp điều tra khảo sát
Phương pháp điều tra khảo sát được sử dụng là điều tra chọn mẫu nhằm đánh giá cảm nhận của khách w88 win khi sử dụng dịch vụ COD. Cuộc điều tra được tiến hành trong tháng 3/2021 trên địa bàn cả nước. Khung lấy mẫu là các khách w88 win đã sử dụng dịch vụ COD. Các câu hỏi về quan điểm của khách w88 win được thiết kế theo thang Likert với 5 mức.
4. Xử lý mẫu nghiên cứu
Sau khi kết thúc đợt điều tra khảo sát, số phiếu khảo sát thu về là 500 phiếu. Nhóm nghiên cứu tiến hành làm sạch dữ liệu và giữ lại 465 phiếu dùng để phân tích dữ liệu. Trong đó, có 72,8% là khách w88 win cá nhân, 17,9% là khách w88 win thuộc khối doanh nghiệp tư nhân, 6,7% là doanh nghiệp nhà nước và 2,6% là doanh nghiệp liên doanh.
Trong mẫu nghiên cứu, khách w88 win sử dụng dịch vụ COD ở khu vực miền Bắc chiếm tỷ trọng cao nhất (44,6%), khách w88 win ở khu vực miền Nam chiếm tỷ trọng lớn thứ hai (37,9%), cuối cùng là khách w88 win ở khu vực miền Trung chiếm tỷ trọng thấp nhất (17,4%). Cơ cấu khách w88 win theo khu vực địa lý trong mẫu nghiên cứu cũng khá phù hợp với việc phân bố khách w88 win theo khu vực trong thực tế.
5. Kết quả nghiên cứu
Cảm nhận của khách w88 win khi sử dụng dịch vụ COD tác động bởi 4 nhóm yếu tố: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ, hoạt động sau bán w88 win của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
5.1. Chi phí sử dụng dịch vụ COD
Chi phí sử dụng dịch vụ COD được khách w88 win đánh giá trên 2 khía cạnh là tính hợp lý của chi phí và việc không phát sinh thêm các loại phụ phí. Qua kết quả cho thấy khách w88 win đánh giá bình thường về tính hợp lý của chi phí sử dụng dịch vụ COD với điểm trung bình là 3.3, trong khi việc không phát sinh thêm phụ phí được khách w88 win đánh giá cao hơn, ở mức 3.4.
5.2. Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ COD (Hình 1)
Uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện việc doanh nghiệp thực hiện cam kết và tuân thủ đúng mọi giao dịch với khách w88 win là một trong các yếu tố có ảnh hưởng rõ rệt tới nhu cầu sử dụng dịch vụ COD của khách w88 win. Vì tính chất của dịch vụ COD là khách w88 win ủy thác cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ việc phát w88 win và thu tiền, nên khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ thường được khách w88 win đặt lên w88 win đầu.
5.3. Chất lượng dịch vụ COD
Chất lượng dịch vụ COD là yếu tố khách w88 win rất quan tâm, khách w88 win thường đánh giá chất lượng dịch vụ COD thông qua sự cảm nhận về chất lượng các thành phần tạo thành dịch vụ COD là dịch vụ chuyển phát; dịch vụ thanh toán tiền w88 win; mạng lưới thu phát; đội ngũ nhân viên.
a, Dịch vụ chuyển phát (Hình 2)
Khách w88 win đánh giá dịch vụ chuyển phát của Viettel Post ở mức tốt (ĐTB=3,48/5). Xét từng tiêu chí, khách w88 win đánh giá cao nhất ở việc Viettel Post có nhiều dịch vụ chuyển phát đáp ứng được nhu cầu như chuyển phát nhanh, bưu kiện và dịch vụ bảo đảm (R), với mức đánh giá 4,07/5. Đây là lợi thế của Viettel Post so với các doanh nghiệp bưu chính khác. Viettel Post là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành Bưu chính nhận bưu gửi tại địa chỉ khách w88 win yêu cầu và cung cấp nhiều dịch vụ chuyển phát trên hệ thống hạ tầng bưu chính.
Tiêu chí Đảm bảo thời gian toàn trình đúng như công bố được khách w88 win đánh giá ở mức tốt (ĐTB=3,46/5), tuy nhiên tỷ lệ khách w88 win chưa hài lòng vẫn chiếm 18%. Trên cơ sở rà soát toàn bộ quy trình chuyển phát của Viettel Post, có những nguyên nhân chủ yếu sau dẫn đến thời gian chuyển phát chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của khách w88 win: Thời gian khai thác tại Bưu cục nhận quá dài, do khách w88 win không gói bọc theo quy định mà yêu cầu Viettel Post hỗ trợ. Việc giao w88 win cho người mua cũng làm chậm thời gian toàn trình do khi nhận w88 win, người mua có thói quen xem kỹ w88 win hoá, hỏi thêm các thông tin. Người mua chủ yếu là những người làm văn phòng, sinh viên… địa chỉ phát là nhà riêng nên chỉ phát ngoài giờ hành chính.
Đặc biệt, khách w88 win chưa thật sự hài lòng về các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ, tiêu chí này được khách w88 win đánh giá ở mức bình thường (ĐTB=2,92/5) và có đến 35,5% khách w88 win chưa hài lòng. Viettel Post luôn có ý thức chấp hành quy định về việc yêu cầu khách w88 win khi gửi w88 win hoá phải có hoá đơn, chứng từ chứng minh nguồn gốc. Hơn nữa, khi tham gia dịch vụ khách w88 win phải ký hợp đồng, trước khi nhận w88 win phải cho nhân viên Viettel Post kiểm tra w88 win hoá để đảm bảo w88 win gửi không thuộc danh mục w88 win cấm gửi, tình trạng w88 win hoá và yêu cầu khách w88 win gửi phải đóng gói đúng tiêu chuẩn, quy định mà Viettel Post ban hành và chỉ thanh toán tiền COD qua ngân w88 win.
b, Dịch vụ thanh toán tiền w88 win (Hình 3)
Khách w88 win chỉ đánh giá ở mức bình thường (ĐTB=3,17/5) đối với dịch vụ thanh toán tiền w88 win của Viettel Post. Mức độ đánh giá cả 3 tiêu chí khá đồng đều ở mức bình thường, phản ánh thực tế công tác thanh toán của Viettel Post còn nhiều bất cập. Đối với việc đảm bảo thời hạn thanh toán, những khách w88 win hài lòng chủ yếu là khách w88 win lớn, có doanh thu và tiền w88 win cao, chứng tỏ Viettel Post mới chỉ đáp ứng tốt dịch vụ đối với khách w88 win lớn. Những khách w88 win chưa hài lòng chủ yếu tập trung nhiều vào những cửa w88 win nhỏ lẻ, các khách w88 win đã có nhân viên phát w88 win tại thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh chỉ có nhu cầu gửi đến các tỉnh/thành khác nên doanh thu thấp. Với quy định COD đến 10.000.000 đồng mới thanh toán, đây thực sự là một hạn chế của Viettel Post trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, cửa w88 win kinh doanh nhỏ và cá nhân kinh doanh.
Một nguyên nhân khác dẫn đến thanh toán chậm COD là do hiện nay Viettel Post không kiểm soát được sản lượng cũng như tiền COD, thể hiện tại các bưu cục nhận khi trả tiền COD cho khách w88 win ở trạng thái tạm ứng, các bưu cục này không báo nợ được cho các bưu cục phát, không thực hiện việc cân đối kế toán tại các bưu cục. Các bưu cục phát khi chưa thấy bưu cục nhận báo nợ nên không nộp tiền, dẫn đến thất thoát tài chính cao. Tiêu chí thủ tục thanh toán đơn giản, dễ hiểu được đánh giá bình thường (ĐTB=3,19/5), tuy nhiên có tới 49% ý kiến không hài lòng về thủ tục thanh toán.
Nguyên nhân thực sự khiến khách w88 win không hài lòng chủ yếu là do việc đối trừ cước chuyển phát sau khi thanh toán COD đòi hỏi phải có biên bản chốt công nợ. Hiện công tác này đang làm thủ công nên mất nhiều thời gian và rất dễ sai sót ,nhầm lẫn. Tiêu chí hình thức thanh toán cũng chỉ được khách w88 win đánh giá bình thường. Vì tất cả khách w88 win sử dụng dịch vụ COD của Viettel Post đều bắt buộc phải thanh toán COD bằng hình thức chuyển tiền qua ngân w88 win, mà không có sự lựa chọn nào khác nên có 37,5% khách w88 win chưa hài lòng đối với tiêu chí hình thức thanh toán của Viettel Post.
c, Mạng lưới thu phát (Hình 4)
Mạng lưới thu phát được khách w88 win đánh giá ở mức tốt (ĐTB=3,59/5). Xét trên từng chỉ tiêu thì khách w88 win đánh giá cao nhất về số lượng nhân viên giao nhận đáp ứng được yêu cầu, thể hiện rõ ở việc khi khách w88 win có nhu cầu lớn hoặc nhận w88 win ở nhiều địa chỉ cần nhiều nhân viên, Viettel Post đáp ứng tốt yêu cầu này. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng vì nhiều khách w88 win bán w88 win qua mạng, ở nhiều địa phương khác nhau trên cả nước, dẫn tới việc nhận w88 win ở nhiều địa chỉ khác nhau và không cố định khiến lực lượng bưu tá của Viettel Post không nhận w88 win hết được theo ngày.
Đối với tiêu chí địa danh thu phát rộng khắp, khách w88 win cũng đánh giá Viettel Post ở mức tốt (ĐTB=3,67/5), những khách w88 win đánh giá thấp chủ yếu tập trung ở những địa danh phát thuộc tuyến xã vùng sâu, vùng xa (những xã Viettel Post chưa có nhân viên phát). Nguyên nhân khác, mặc dù địa danh thu phát của Viettel Post đã phủ tới 85% số xã trên cả nước, tuy nhiên, việc Viettel Post chỉ kết nối tuyến bưu phẩm xuống huyện, xã 3-4 ngày/tuần dẫn đến bưu phẩm phát chậm.
Trong các tiêu chí đánh giá mạng lưới thu phát, khách w88 win đánh giá tiêu chí Tỷ lệ chuyển hoàn thấp là thấp nhất, chỉ đạt mức bình thường (ĐTB=3,15/5), có đến 43,5% khách w88 win chưa hài lòng. Theo số liệu báo cáo trong đánh giá KPIs của Viettel Post, tỷ lệ chuyển hoàn w88 win hoá của dịch vụ COD bình quân là 17,6%, như vậy kết quả khảo sát là hoàn toàn chính xác. Việc chuyển hoàn nhiều không chỉ gây thiệt hại cho khách w88 win mà cho chính cả Viettel Post. Có rất nhiều lý do chuyển hoàn w88 win hoá, có thể liệt kê những lý do chính như sau: Người mua từ chối mua, không tìm thấy địa chỉ người nhận, địa chỉ người nhận w88 win nằm ngoài địa danh thu phát của Viettel Post, w88 win bị hỏng trong quá trình vận chuyển… Trong đó, nguyên nhân người mua từ chối nhận w88 win chiếm tỷ lệ cao nhất, tới 78,6% trong những bưu gửi phải chuyển hoàn và cũng có rất nhiều nguyên nhân: w88 win không đúng như quảng cáo, sai chủng loại, sai màu sắc hay bạn bè, đồng nghiệp không tán thành mua cũng làm người mua thay đổi quyết định mua, không mang theo tiền…
d, Đội ngũ nhân viên (Hình 5)
Khách w88 win đánh giá tốt về đội ngũ nhân viên trong kinh doanh dịch vụ COD của Viettel Post (ĐTB=3,96/5). Trong đó, những tiêu chí mang tính nội tại trong bản thân đội ngũ nhân viên như đạo đức, thái độ, tác phong được khách w88 win đánh giá cao hơn, các nhân tố còn lại là có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn bị đánh giá thấp hơn.
Xem xét từng tiêu chí cho thấy, khách w88 win đánh giá cao nhất về đội ngũ nhân viên là Quan tâm đến khách w88 win, chứng tỏ Viettel Post thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách w88 win. Họ không những quan tâm giúp đỡ trực tiếp khách w88 win mà còn theo dõi, giám sát chất lượng từng bưu phẩm cho khách w88 win, chia sẻ, lắng nghe từng ý kiến của khách w88 win. Việc áp dụng quy chế khoán đến từng nhân viên quản lý, hưởng thu nhập từ doanh thu của khách w88 win là chìa khóa của việc này.
Bên cạnh đó, khách w88 win được khảo sát cũng phản ánh lực lượng bưu tá (nhân viên giao nhận) có trình độ không đồng đều, có sự khác biệt lớn giữa nhân viên cũ và nhân viên mới, do đó tiêu chí trình độ chuyên môn bị khách w88 win đánh giá thấp nhất. Nguyên nhân chính là do nhân viên của Viettel Post không được đào tạo đồng bộ, đúng chuyên ngành. Bên cạnh đó, Viettel Post cũng chỉ đào tạo ngắn hạn và ở mức độ nắm bắt để làm được việc, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ của đội ngũ nhân viên.
5.4. Chính sách sau bán w88 win (Hình 6)
Chính sách sau bán w88 win đối với khách w88 win sử dụng dịch vụ COD được khách w88 win đánh giá dựa vào nội dung chính sách và sự đa dạng về chính sách. Thông qua kết quả khảo sát, chính sách sau bán w88 win của Viettel Post mới được đánh giá ở mức đạt yêu cầu (ĐTB ở mức 2,6/5). Khách w88 win hài lòng hơn một chút về nội dung chính sách thông qua đánh giá các chính sách hỗ trợ, đãi ngộ của Công ty khá tốt. Tuy vậy, Viettel Post vẫn cần cải thiện nội dung chính sách và đa dạng hóa các chính sách sau bán w88 win
6. Kết luận
Sau quá trình điều tra khảo sát, khách w88 win sử dụng dịch vụ phát w88 win thu tiền của Viettel Post cảm nhận khá tốt về chi phí sử dụng dịch vụ, cụ thể là tiêu chí không phát sinh thêm phụ phí. Uy tín của doanh nghiệp cũng được đánh giá khá cao ( là công ty luôn tuân thủ đúng về mọi giao dịch tiền bạc cũng như thực hiện mọi cam kết với khách w88 win). Chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu chuyển phát, thời gian toàn trình cũng như hạ tầng mạng lưới luôn được đánh giá ở mức tốt. Đội ngũ nhân viên có trình độ, thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, khách w88 win cũng có cảm nhận chưa được tốt về tính hợp lý của chi phí, các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ, dịch vụ thanh toán tiền w88 win còn nhiều bất cập, các chính sách sau bán w88 win còn chưa tốt. Thông qua kết quả khảo sát, Viettel Post cần cải thiện nội dung các chính sách tốt hơn, đa dạng hóa các chính sách sau bán w88 win để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách w88 win.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Bùi Xuân Phong - Trần Đức Thung(2002).Giáo trìnhChiến lược kinh doanh Bưu chính viễn thông,Nhà xuất bản Thống kê.
- Nguyễn Thị Thanh Nga (2019). Cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phát w88 win thu tiền (COD) tại Việt Nam. Tạp chí Công Thương,7,42-46.
The perceived value of customers when using the cash on delivery service of Viettel Post
Master. Nguyen Thi Thanh Nga
Department of Posts and Telecommunications Economics
University of Transport and Communication
ABSTRACT:
This study is to examine the perceived value of customers who have used Viettel Post's cash on delivery (COD) service. The study’s results show that there are 4 groups of factors affecting the perceived value of customers when using the COD service of Viettel Post including the service cost, the reputation of service provider, the service quality and the after-sales services.
Keywords: Viettel Post, cash on delivery, COD, customer perceived value
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 12, tháng 5 năm 2021]
